10月8日，國(guó)慶長(zhǎng)假后上班的第一天，到廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院就診的患者都會(huì)發(fā)現(xiàn)：該院門診大廳一樓的掛號(hào)收費(fèi)處來了個(gè)大變樣兒：原來每個(gè)窗口前擋在工作人員和患者之間的玻璃已經(jīng)銷聲匿跡了，取而代之的是敞開式的窗口，患者再也不用隔著玻璃喊話了！“現(xiàn)在這樣掛號(hào)、收費(fèi)速度更快了，工作人員也更親切了?！本驮\人員紛紛稱贊。

變化：門診人工掛號(hào)收費(fèi)不到1分鐘

據(jù)了解，在國(guó)內(nèi)，絕大多數(shù)醫(yī)院的門診收費(fèi)處都采用獨(dú)立、封閉的小窗口模式。因?yàn)橛胁ＡУ淖韪?，工作人員與就診者交流起來多有不便，由于語(yǔ)言溝通不暢所引發(fā)的服務(wù)糾紛也時(shí)有發(fā)生。為此，第一醫(yī)院在不斷完善“細(xì)節(jié)”服務(wù)方面，一直在醞釀門診收費(fèi)處的改革，并于今年7月份出臺(tái)了設(shè)計(jì)方案。但由于當(dāng)時(shí)正值夏季就診高峰，每天到醫(yī)院看病的人都有8000多，為避免施工給患者帶來不便，第一醫(yī)院就選在國(guó)慶僅開設(shè)假日門診、患者較少的時(shí)間加班加點(diǎn)地改裝，這樣黃金周長(zhǎng)假一結(jié)束，煥然一新的掛號(hào)收費(fèi)處就可啟用了。

重新設(shè)計(jì)的掛號(hào)收費(fèi)處窗口打破隔著玻璃說話的“壁壘”，實(shí)行敞開式與患者“零距離”服務(wù)，患者可以無障礙地同工作人員進(jìn)行面對(duì)面地溝通交流。不僅如此，掛號(hào)收費(fèi)處和客服中心的工作人員還換上了亮麗的工作服，一改醫(yī)院貫有的白色調(diào)，換之以白底碎花襯衫搭配溫馨的紫色馬甲，再系上色彩斑斕的絲巾。如果不是看到墻上的專家門診一覽表，你還以為是到了五星級(jí)賓館呢！

“掛號(hào)收費(fèi)窗口打破隔著玻璃服務(wù)的模式，可以避免工作人員和就診者因聽不清對(duì)方說話而大聲交流的情況，也可以有效避免一些服務(wù)小糾紛；而改穿亮色工作服，主要是從色彩上消除醫(yī)院的清冷，讓患者感覺更親切。”廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院財(cái)務(wù)部鄭明端主任表示。

據(jù)該院門診掛號(hào)收費(fèi)處組長(zhǎng)張萍介紹，敞開式窗口更有利于和就診者溝通，現(xiàn)在窗口服務(wù)速度明顯加快了?！叭绻皇寝k理掛號(hào)業(yè)務(wù)幾秒鐘就可以搞定，如果是掛號(hào)和繳費(fèi)，一般1分鐘之內(nèi)可以完成?！睋?jù)悉，昨天一天，有6000多人次到掛號(hào)收費(fèi)窗口辦理業(yè)務(wù)，但沒有出現(xiàn)一例就診者由于等候而產(chǎn)生不耐煩情緒的情況。

患者：“航空”式服務(wù)舒心

“沒了一道玻璃門檻，可以方便地同工作人員溝通，感覺更親切了，掛起號(hào)來也更快了。”由于感冒咳嗽前來就診的李先生對(duì)第一醫(yī)院門診窗口的改變頗為贊許。據(jù)了解，他不止一次來第一醫(yī)院，“現(xiàn)在服務(wù)越來越好了。都‘航空’服務(wù)了。”他笑言。

在記者現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)采訪的就診者中，很多患者都對(duì)醫(yī)院提供的敞開式窗口服務(wù)稱好。“現(xiàn)在排隊(duì)沒那么長(zhǎng)了”、“有新意”、“服務(wù)還不錯(cuò)”。

據(jù)悉，在開展敞開式窗口服務(wù)的前期準(zhǔn)備方面，第一醫(yī)院還專門邀請(qǐng)培訓(xùn)航空禮儀的老師，對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，為的就是給患者真正意義上的“航空”式服務(wù)。