廈門大學附屬第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科 黃華玲

“張阿姨，您好，我是您在廈門大學附屬第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科住院時的責任護士趙護士。很抱歉打擾您，今天給您打電話是想了解您出院后的康復情況。請問您現(xiàn)在還有什么不適？有按時吃藥嗎？是否按照出院前教您的方法堅持進行鍛煉？……”一通溫情的電話、一段溫馨的對話，這是神經(jīng)內(nèi)科護士在進行出院病人回訪。

在開展優(yōu)質(zhì)護理服務的過程中，第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科注重結(jié)合?？铺攸c，豐富護理服務內(nèi)涵，推出責任護士對分管床位的出院病人進行電話回訪。除了在出院時責任護士會向家屬提供醫(yī)院統(tǒng)一印制的護患聯(lián)系卡，卡上貼心注明了科室電話外，科室還制定了《出院病人電話回訪制度》，對回訪的時間、護士的語言規(guī)范等進行了嚴格的規(guī)定，并自行設計了《神經(jīng)內(nèi)科出院患者電話回訪記錄表》，內(nèi)容設計病友姓名、性別、年齡、住院號、診斷、聯(lián)系電話、入院次數(shù)和出院小結(jié)摘要等。這樣在進行電話回訪時可以增加溝通深度，做到有的放矢，更多地從患者的角度出發(fā)，患者對責任護士更加信任，交流起來也就更順暢。

患者出院2周左右需要返回醫(yī)院門診復診，為了提高復診隨訪率，電話回訪的時間一般在患者出院后2周，由護士長助理將患者名單及回訪表下發(fā)，責任護士對自己負責的患者進行電話回訪，除詢問患者目前身體狀況、服藥、功能鍛煉情況及健康指導等，針對患者的疑問進行解答外，還為需要長期康復的患者及其家屬提供心理支持，同時征求患者對護理服務的滿意度及意見和建議。

神經(jīng)內(nèi)科患者大多為老年人，有的老年患者聽力不佳，在電話中表達不太清楚，語言溝通出現(xiàn)困難，這就要求護士在交談中語速不僅要慢還要和藹，要適應老年人的特點，做到耐心、細心加貼心?；卦L結(jié)束后，責任護士將回訪情況記錄備案，便于護士長對回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進和追蹤，并在晨會上宣導。由于科室實行量化績效考核，對醫(yī)院第三方出院患者電話回訪中提名表揚多的護士有相應的績效獎勵措施，這極大地調(diào)動了護士的積極性。

通過電話回訪，為病人提供了全程化及多樣化的健康教育，將健康教育的時間和空間進行延伸，大大提高了護理服務滿意度，取得了良好的社會效益。